Ce grand angle mort de la gestion de la réputation locale n'est pas neutre : chaque avis ignoré envoie un signal négatif à la fois aux futurs clients qui consultent la fiche et à l'algorithme de Google. L'étude de Geolid, basée sur l'analyse de 689 084 avis générés sur 90 jours auprès de 144 446 fiches d'établissement Google réparties sur 18 secteurs d'activité, dresse un panorama complet de la manière dont les enseignes françaises collectent, traitent et exploitent les avis clients.

Un tiers des avis restent sans réponse

Répondre aux avis est pourtant devenu un réflexe stratégique pour beaucoup d'enseignes, tant ce geste est scruté par les consommateurs et valorisé par Google. Mais dans les faits, la gestion reste inégale. À l'échelle nationale, toutes activités confondues, le taux de réponse moyen s'établit à 67 %, ce qui représente un véritable angle mort opérationnel pour les têtes de réseau qui pilotent la relation client au niveau local.

Les écarts entre secteurs sont particulièrement marqués. Les métiers reposant sur une relation de service rapprochée se montrent les plus réactifs : le service à la personne répond à 93 % des avis, les salles de sport à 91 %, les constructeurs automobile à 88 %.

À l'inverse, le retail et l'hôtellerie accusent un net retard, avec 57 % de réponses pour la grande distribution et seulement 41 % pour l'hôtellerie. Dans ces secteurs, plus d'un client sur deux ne reçoit tout simplement aucune interaction après avoir laissé son avis.

La manière de répondre varie aussi selon la note laissée par le client. Les avis 5 étoiles sont les mieux traités, avec un taux de réponse de 84 %, une façon pour les enseignes de valoriser leurs clients ambassadeurs. Les avis 1 étoile mobilisent également fortement les équipes, avec 72 % de réponses, l'enjeu étant ici de limiter l'impact sur l'image de marque. En revanche, les avis intermédiaires, notés 2 ou 3 étoiles, sont les grands oubliés : ils n'obtiennent respectivement que 65 % et 62 % de réponses, alors qu'ils sont souvent les plus riches en enseignements concrets pour améliorer un service.

Six avis par mois en moyenne, avec de très fortes disparités sectorielles

Au-delà de la réponse, la génération d'avis est elle-même très inégale selon les secteurs. À...