Customer Success selon position 0 de Google

Comment faire un bon travail de Customer Success dans la vision de Lincoln Murphy

La façon dont les produits et les services sont contractés a changé. Ce modèle plâtré, dans lequel les contrats à long terme ont été fermés à des coûts de mise en œuvre élevés et les cadenas n’ont plus été acceptés, a été abandonné.

Quelle est la tendance du marché ?

La tendance actuelle du marché est de proposer des produits ou services d’abonnement, basés sur le modèle commercial des entreprises SaaS, qui ont pour objectif principal d’augmenter la valeur de la vie des clients.

Dans ce modèle, le coût d’acquisition pour le client est beaucoup plus élevé que le rendement financier à court terme qu’il offrira. Le retour commence à apparaître à long terme, par le renouvellement de l’abonnement et l’augmentation de votre billet moyen.

En conséquence, la principale préoccupation a cessé d’être l’acquisition de nouveaux clients et est devenue le maintien des clients existants. Ce modèle a rendu la relation avec le client beaucoup plus importante et intime et l’objectif principal est devenu la réussite de la prestation à ce client.

Et comment obtenir quelque chose d’aussi relatif et intangible ? Après tout, le sentiment de réussite des uns peut être différent de celui des autres.
Lincoln Murphy, expert en matière de réussite des clients et auteur du blog de seizeventures.com, donne de précieux conseils sur la manière d’apporter à votre client le succès qu’il attend lors de l’embauche de votre produit.

Quelle est la fonction de Customer Success ?

Le premier point clé est de comprendre le rôle de la réussite du client. Si cette activité était traduite en une seule phrase, elle serait : “pas de succès pour le client, pas de succès”.

Beaucoup de gens ont tendance à confondre le rôle du CS en tant que consultant de soutien ou en tant que gestionnaire de compte. Mais leur travail est beaucoup plus important et va bien plus loin que cela.

Contrairement à un responsable du service après-vente ordinaire, le responsable de la réussite des clients a des qualités et des objectifs que les autres n’ont pas : sa fonction principale est d’avoir un intérêt réel à aider votre client à réussir.

Un CS est avant tout un consultant ayant un haut niveau de connaissance du marché sur lequel il opère. En outre, un CS doit connaître d’autres marchés et modèles commerciaux pour être en mesure de concevoir une stratégie spécifique et d’offrir des solutions à chacun de ses clients.

Lire également le livre électronique “Fidélité et réussite des clients

En plus de comprendre le modèle commercial, un CS doit suivre, étape par étape, le cycle de vie de son client : mise en œuvre, utilisation, formation, soutien, etc. Elle doit faire partie de l’entreprise de votre client et vous aider à trouver des solutions, en créant un lien de confiance et de crédibilité entre les parties.

CS doit également prendre des mesures proactives et anticiper la douleur de votre client avant même qu’il ne réalise votre problème et qu’il ne réagisse pour le rechercher. Cela permettra de minimiser l’anxiété et la peur du client.

Enfin, un CS doit avoir une posture altruiste et médiatrice qui est perçue par son client à chacune des étapes du projet, qui sont

Acquisition de clients

Tous les clients ne sont pas prêts à réussir avec le produit ou le service qu’un CS a à offrir. Il est fondamental de savoir comment différencier les mauvaises herbes du blé pour, premièrement, comprendre si ce que vous proposez peut aider le client à réussir et, deuxièmement, pour éviter le churn (annulation du service). Vous devez être sûr que votre client est un succès et qu’il y aura un jeu gagnant-gagnant dans la relation.

Processus de vente engagé

Il s’agit d’une fonction commerciale mais qui doit être liée à l’équipe CS. Lors d’une démonstration d’essai de votre produit, le vendeur doit extraire le plus possible de la douleur du client et de ce qu’il attend être résolu en engageant le service. Ces informations doivent être transmises à l’équipe CS qui élaborera une première stratégie sur la base de ce pré-diagnostic.

Activation

La première étape après la vente consiste à amener le client à commencer à utiliser le produit. C’est une étape importante de leur cycle de vie, car il peut y avoir des intégrations à faire et des migrations à partir d’autres systèmes qui peuvent les laisser perplexes.

C’est également là qu’il commencera à tirer profit du produit. Et c’est là qu’il doit y avoir un engagement entre lui et le CS qui permette une relation de confiance et d’ouverture. Plus le produit est faiblement activé, plus il devra demander de l’aide pour le soutenir ou parler au vendeur qui l’a assisté.

Suivi

C’est à ce stade que le CS connaîtra le niveau de compréhension de votre client à l’égard du produit. Poser des questions pour comprendre pourquoi il cherchait cette solution et ce qui l’a motivé à l’essayer est très important pour comprendre les objectifs de ce client.

C’est aussi l’occasion pour CS de comprendre le type de relation qu’il aura avec le client et qui lui permettra de gérer correctement ses attentes, en initiant un processus de fidélisation avec le client.

Un soutien efficace

Ce type de soutien est généralement réactif, c’est-à-dire que le client a besoin d’aide et va chercher des réponses dans l’aide en ligne, les tutoriels, les forums ou les webinaires.

Le rôle du CS dans ce cas est d’anticiper les doutes éventuels qui peuvent surgir et de les aborder de manière proactive, en offrant des explications ou en suggérant des documents de soutien qui peuvent clarifier ces doutes avant même que le client ne comprenne qu’il en a.

Engagement

C’est la clé qui garantit le bonheur et la réussite de votre client. “L’engagement continu est le processus par lequel le client obtient effectivement une valeur ajoutée du produit.

Le processus est modifiable tout au long du cycle de vie du client, car il évolue en fonction des besoins et de l’apprentissage du client.

Il est important que le CS soit clair sur ce qu’est le succès pour votre client à chaque étape et qu’il surveille continuellement les activités pour obtenir des résultats à chaque étape.

Preuve sociale

La preuve sociale est un outil incroyablement puissant. Lorsque ce client potentiel idéal découvre que d’autres entreprises réussissent avec le produit, il y a une force de preuve bien plus grande que n’importe quel chiffre présenté ou stratégie conçue par CS.

Il est très important de montrer à votre client que les victoires remportées en cours de route sont le fruit d’une collaboration avec votre CS – et de lui faire reconnaître ce partenariat – pour que d’autres clients soient également motivés à réussir.

Intelligence du client

Une grande partie du travail de CS, comme nous l’avons dit précédemment, consiste à apprendre à connaître votre client mieux que lui-même. La façon la plus évidente de le faire est non seulement de connaître, mais de se rapporter au segment auquel ce client appartient.

Vous connaissez ces gens qui comprennent tous les marchés ? Un CS doit être le même. C’est la CIA : des agents de renseignement de clients.

Expansion de la clientèle

Le rôle d’un CS n’est pas d’obtenir le plus de revenus possible des clients en offrant, par exemple, un surcroît de ventes de votre produit. Le rôle d’un CS est d’aider le client à extraire le plus de valeur possible de son produit afin qu’il voit l’avantage de payer pour le produit.

Le fait est qu’aucun client ne paiera plus ou ne signera plus longtemps si votre produit ne vous aide pas à réussir dans votre propre entreprise. Les meilleurs modèles de tarification sont ceux qui peuvent très bien lier le succès du client à la taille du billet qu’il paie.

Fidélisation des clients

La fidélisation des clients n’est pas une cause pour CS, elle est la conséquence de tout le travail qu’elle fait pour offrir le succès à son client. Et ce travail est le résultat du temps, des efforts et des ressources déployés tout au long du processus.

S’il y a un engagement de la part de CS et la génération de succès pour le client, ce voyage sera certainement long et durable.

Suivi après la rupture

Malheureusement, le roulement est inévitable dans certains cas. Mais il y en a d’autres qui pourraient être atténués s’il y avait un pourquoi. Un CS doit connaître les objections qui ont poussé son client à abandonner le produit et comprendre ce qu’il aurait pu faire de mieux et ce qui ne relevait pas de sa compétence. Un simple coup de fil après un changement de fournisseur peut vous aider à conserver certains clients perdus.

Ce sont là les différences fondamentales entre le fait de trouver un service après-vente dans un centre de recettes et non dans un centre de coûts. Un Customer Success Manager est bien plus qu’un gestionnaire de compte ou un consultant en assistance. Il est l’incarnation de la réussite que toute entreprise recherche sur le marché.