fideliser ses clients

6 conseils précieux pour fidéliser les clients

C’est une erreur de penser qu’une entreprise ne peut pas être frappée par une crise. Toute entreprise, quel que soit son segment ou sa taille, est sujette à des crises d’image. Que ce soit en raison de catastrophes naturelles, de la nature juridique, de pannes d’équipement ou de service, d’accidents du travail ou d’obstacles fiscaux.

Comment fidéliser ses clients habilement ?

Nous en avons parlé brièvement dans un récent article sur le rôle de la réussite du client, un domaine qui vise à assurer la réussite du client dans l’utilisation de votre produit ou service. En temps de crise, il est important que ce domaine soit préparé, car il est fondamental et décisif de minimiser les problèmes et de gérer la situation de la meilleure façon possible, en orientant les solutions spécifiques vers chaque client. Après tout, le coût d’acquisition d’un nouveau client est 7X plus cher que celui de la fidélisation d’un client.

Qu’est-ce qu’une véritable crise dans une entreprise ?

Les crises ne sont pas de simples problèmes, pas plus que les conflits qui surviennent quotidiennement dans les organisations. La crise est un événement majeur qui se produit soudainement dans une entreprise, impliquant des erreurs, qui génère une grande détresse et des situations d’usure dans les relations. De cette façon, elle peut menacer l’image, l’entreprise et peut générer de grandes pertes financières.

Comment planifier la gestion des crises ?

Être sur le marché, c’est être constamment exposé à des situations de crise. C’est pourquoi il est important de disposer d’un plan de gestion de crise préalable afin de préserver la crédibilité et l’image de l’entreprise, de prévenir tout impact négatif ou même de l’utiliser comme une opportunité d’intensifier ou de générer de nouvelles affaires.
Il n’y a pas de règle magique ou de modèle mathématique qui puisse et doive être suivi pour ces moments de conflit, chaque entreprise doit donc travailler en fonction de sa réalité et se mettre constamment à jour. Cependant, certains points peuvent éviter ou aider à minimiser les effets perçus dans la répercussion de la crise. Nous indiquons ci-dessous les quatre principales étapes de la planification d’une crise :

Rassembler les personnes stratégiques de l’entreprise qui peuvent représenter l’ensemble de l’organisation.
Pensez et évaluez les crises les plus probables que l’entreprise pourrait subir.
Énumérer certaines des actions de l’entreprise afin de réduire le conflit existant si l’une des crises possibles devait se produire.
Définir très bien les publics qui peuvent être touchés et ceux qui doivent être informés rapidement lorsqu’une crise survient.

Quel est le rôle de la réussite des clients dans la gestion des crises ?

L’un des principaux publics qui doivent être rapidement informés lorsqu’une crise survient est le secteur “Succès client” de l’entreprise. Elle est extrêmement importante pour maintenir l’image de l’entreprise devant le client, ainsi que pour faciliter la résolution du problème qui s’est produit.

Il ne faut pas oublier que la principale conséquence d’une crise est la rupture des relations. En matière de développement commercial et de prestation de services, de bonnes relations sont essentielles au succès de l’entreprise. C’est pourquoi une crise mal gérée peut provoquer la rupture définitive de ces relations essentielles pour les entreprises, surtout lorsqu’on pense à économiser les abonnements et à générer plus de revenus avec des paiements récurrents.

Nous présentons ici six recommandations qui peuvent être utiles pour le domaine de la réussite des clients en situation de crise :

1 – Assumer la responsabilité de la crise :

En temps de crise, des actions rapides et cohérentes doivent être prises et l’idéal est d’être proactif et de prendre l’initiative, en vérifiant les faits, en assumant les erreurs et en indiquant les solutions possibles. Gardez votre calme et faites tout votre possible pour que l’incident ne prenne pas des proportions alarmantes. Lorsque le moment est venu de répondre aux questions, n’oubliez pas que l’entreprise qui suppose être susceptible de commettre des erreurs et de réussir a plus de chances de regagner la confiance de ses clients.

2 – Connaître le client et ses besoins

C’est une erreur classique. En matière de gestion de crise, vous montrez à votre client à quel point il est important et à quel point nous l’apprécions. Savoir ce que les clients aiment peut vous aider à prévenir les crises, ainsi qu’à faciliter le processus de communication et de compréhension avec le client. N’oubliez pas de communiquer et de clarifier la situation de manière efficace. Voyez dans ce billet quelques moyens d’améliorer votre relation avec le client.

3 – Informer, éduquer et guider votre client :

Pendant la relation avec le client, vous devez l’aider dans de nombreux domaines et encore plus au moment d’une crise. Suivre la situation, l’informer de ce fait et lui dire comment faire au mieux et comment cela peut l’affecter. Communiquez toutes les mauvaises nouvelles en même temps et évitez de créer des attentes qui ne seront pas satisfaites. En plus d’informer, nous devons apprendre aux clients à prendre les mesures nécessaires en fonction de leurs besoins, comme l’envoi d’un errata ou d’une note de clarification. De cette façon, l’orientation client peut créer encore plus de valeur pour votre entreprise.

4 – Soyez empathique

Lorsqu’une crise survient, les réactions des personnes concernées sont diverses, et la plus grande difficulté pour ceux qui sont confrontés à un tel problème est de se mettre à la place de l’autre. Comprenez et respectez toujours les préoccupations et les sentiments de vos clients, même si ce n’est pas la faute de l’entreprise.

5 – Soyez clair et transparent

L’omission de service est un autre point qui met tout client hors circuit. Aussi simple soit-elle, elle peut améliorer considérablement le niveau de service d’une entreprise, laissant les clients plus satisfaits et plus confiants. Si vous n’avez pas les bons délais pour trouver des solutions, si vous ne promettez pas ce qui n’existe pas et ce que vous ne pouvez pas réaliser, le pire que vous puissiez faire est de créer de faux espoirs. Sachez que, dans ces moments-là, rien n’est plus important que d’essayer de maintenir une bonne relation avec les clients et les partenaires, quel que soit le scénario. L’entreprise ne pourra répondre aux attentes des clients qu’en communiquant de manière transparente avec eux. Ne pas omettre, mentir ou commenter des situations hypothétiques. Soyez clair et assurez-vous d’être bien compris, car tout peut être considéré comme un problème de communication.

6 – Ne pas laisser le client sans solution

La principale cause de perte de clientèle est le mauvais service et l’absence de résolution des problèmes. Profitez de l’échec et corrigez la cause du problème, allez à la racine, présentez des excuses et résolvez le problème. Ce type d’attitude contribue directement à maintenir la crédibilité de l’entreprise. Il a été prouvé que lorsque l’entreprise résout un problème, la plupart de ses clients lui pardonnent et continuent à se tenir à ses côtés. Si la situation problématique n’est pas possible ou rapide à résoudre, essayez d’aider le client à trouver des solutions palliatives ou alternatives.

L’après-crise

Après la crise, après toute l’usure subie, il faut se rappeler que le travail n’est pas encore terminé. Ce moment sert à analyser et à réfléchir, à partir des données recueillies, sur les points positifs et négatifs causés par la crise, ses réflexes sur l’opinion des clients, les moyens de revoir les processus créés, la formation des zones et aussi d’améliorer la planification avec les responsables de l’entreprise.

Ainsi, apprenez de la gestion de chaque crise de l’entreprise afin que les actions et le service fourni dans une situation ultérieure soient atténués de telle sorte qu’une vieille crise de l’entreprise ne soit considérée à l’avenir que comme un problème ponctuel. Toujours considérer le domaine “Customer Success” comme une arme puissante pour faire face aux situations critiques de la relation client.